ふれあい市長室(251）

「カスハラ」対策を考える
―より深く市民の皆さんと向き合う契機に

令和8年（2026年）11月　南あわじ市長　守本　憲弘

　最近、「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」という言葉をよく耳にするようになりました。著しい迷惑行為から働く人を守るため、10月1日から、自治体を含む事業主に必要な対策を講じることが義務付けられました。

　南あわじ市でもこれを受け、暴言や脅迫、長時間にわたって職員を拘束する行為など、社会通念上許される範囲を超えた言動から職員を守るための規程を定めました。

　しかし、私はこの制度が市民の皆さんと市役所の間に壁をつくるものになってはいけないと思っています。むしろ、これを一つの契機に、これまで以上にしっかりと話し合いができる市役所にしていきたいと考えています。

　市役所には毎日、現行制度の課題やインフラの不具合の指摘など、さまざまなご意見やご相談が寄せられます。時には、職員の仕事上のミスの指摘も頂きます。そのやり取りの中で、厳しい言葉をいただくこともあります。

　大切なのは、厳しい言葉であっても表面だけで判断せず、その背景にある困りごとや改善の可能性に目を向けることです。もちろん、市役所にも法律や制度、予算や人員などの制約があり、すべてのご要望にお応えできるわけではありませんが、その理由をきちんと説明し、別の方法を一緒に考えることはできます。

　一方で、職員が一歩踏み込んだ対話をするためには、落ち着いて話を続けられる安心感も大切です。

　私自身、かつて資源エネルギー庁で苦情対応を担当していたことがあります。相手から威圧されたり、人格を否定するような言葉を投げかけられたりすると、どうしても「できるだけ早くこの対話を終えたい」という気持ちになることがありました。

　カスハラ対策を実際に適用するのは極めて例外的な場面だと思いますが、その最後の砦があることで、職員が必要以上に萎縮せず、積極的に皆さんのお話を伺い、その背景にまで踏み込んでいける。私は、この制度にそんな役割も持たせたいと考えており、職員にもそのようなメッセージを伝えています。

　市民の皆さんの声を大切にし、職員も安心して仕事ができる環境を作ること。その両方があってこそ、より深い対話ができます。

　これからも一人ひとりの声に丁寧に向き合い、お互いに率直に話し合える信頼感のある市役所を目指していきたいと思います。