ふれあい市長室(210）

窓口サービスのさらなる向上を目指して

令和5年（2023年）5月　南あわじ市長　守本　憲弘

　平成29年の市長就任後、取り組んだことの一つが、庁舎の1階の各窓口を統合した総合窓口センターの設置です。利用者の皆さまが、各種証明書の発行はもとより、出生からお亡くなりになるまで、さまざまな手続きを出来るだけ、一つの窓口で行っていただけるようにしていこうと始めたものです。
　市役所はなんとなく入りづらい、正面玄関を入ればたくさんの情報にあふれ、どちらに進めばいいのかわからない、などのお声を伺うこともあります。そういった懸念を少しでも解消するため、フロアマネージャーが皆さまをお迎えし、目的にあった窓口をご案内するなどの対応をさせていただいています。
　また、窓口ご利用の皆さまから、待ち時間が長い、わかりづらいという声もいただいておりました。これに対しては継続的に事務処理の効率化に努めるほか、窓口で受付番号を発券し混雑状況をモニターでお知らせするシステムを導入ました。さらに混雑状況のWEB配信を行うことにより、事前に混雑状況をご確認いただいた上で市役所にお越しいただけ、待ち時間の短縮にも役立ちます。なお、WEB配信は当広報紙裏表紙の二次元コードからご利用いただけます。
　窓口では、来庁される皆さまの目的に沿ったわかりやすい説明ができるよう努めています。職員の対応へのお褒めの言葉をいただくことも多くなってきましたが、一方でお叱りのご意見をいただくこともあります。窓口対応の一層の向上を目指して、例えば窓口のやり取りを録音させていただき、それを確認しながら窓口対応能力の向上を図っていくことなども検討しています。その場合、音声データの情報管理やセキュリティ面も十分検討する必要がありますが、窓口の対応能力向上は利用者の皆さまへのサービス向上に直結します。引き続き技術の進歩も取り入れつつ改善を進めてまいります。
　また、マイナンバーカードの普及率も本市では全国平均を上回っています。マイナンバーカードを利用いただくことで、一部証明書を除いて住民票や印鑑証明などが取得でき、コンビニにおいては23時まで、市内21箇所の市民交流センター、市役所１階においては窓口にお座りいただくことなく取得が可能になっています。手数料も100円安くなっていますのでぜひご利用ください。
　マイナンバーカードを利用したオンライン化の検討も含め、きめ細かく市民の皆さまのニーズに応えられるよう窓口サービスの充実をめざしてまいります。ご利用の際にお気づきの点がございましたら、ぜひご意見箱などを通じてお聞かせください。